#1. A씨는 지난 4월 외국항공사인 B사를 통해 9월행 서울-푸꾸옥 왕복항공권 7매를 768만917원에 구매했다. 구매 다음날 항공권 취소 및 환급을 요청했으나 B사는 구매대금의 15% 가량인 126만원을 수수료 명목으로 공제한 후 환급했다. 이에 A는 수수료가 과도하다며 B사에 구매대금 전액을 환급 요청했으나 거부당했다.

#2. C씨는 지난 3월 필리핀에서 귀국하기 위해 D외항사의 항공편을 구매했다. 그러나 이용 당일 공항에서 대기하던 중 탑승 10분 전 결항 통보를 받았다. C씨는 D사를 통해 대체항공편을 제공받아 다음날 귀국했으나 최초 항공편의 명확한 결항 사유와 결항에 따른 적절한 조치를 받지 못해 배상을 요구했고 D사는 배상을 거부했다.

해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 늘어난 가운데, 외국 항공사(이하 외항사) 관련 소비자 피해가 증가하고 있다.

특히 이용자 수 대비 외항사 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.

4일 한국소비자원에 따르면 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공여객운송서비스(항공여객) 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 외항사가 3.6건으로 접수됐다. 국내 항공사(1.2건)의 약 3배 많은 수치다.

총 피해구제 신청 건수는 2천863건으로, 이중 국내항공사가 1천440건, 외항사가 1천243건을 차지했다.

외항사 관련 피해구제 신청 중 41.8%인 520건이 외항사 6개를 상대로 이뤄졌다. 항공사별로는 ▲비엣젯항공 ▲필리핀에어아시아 ▲타이에어아시아엑스 ▲필리핀항공 ▲에티하드항공 ▲터키항공 순이었다.

구체적으로 비엣젯항공의 비율이 14.9%(185건)로 가장 높았고, 필리핀에어아시아 8.3%(103건), 타이에어아시아엑스 7.1%(89건), 필리핀항공 4.7%(59건), 에티하드항공과 터키항공이 각각 3.5%(42건)이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면 ▲항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구(60.6%·315건) ▲항공편 결항 및 지연(22.5%·117건) ▲정보제공 미흡에 따른 피해(3.7%·19건) ▲위탁수하물 파손·분실(3.3%·17건)이었다.

항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 나타났다.

항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 있었다.

소비자원은 “피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통”하겠다고 말했다.

소비자원은 외항사 이용 시 ▲항공권 구매 전 취소 가능 여부 및 위약금 규정 확인 ▲항공권 구매 후 항공편 일정 변경 여부 확인▲위탁수하물 인도 뒤 파손·분실 여부 확인 ▲사후분쟁 대비 사진·확인서 등 증빙자료 확보 등을 당부했다.

박채령 기자 [email protected]