LG유플러스 직원들이 VOC 랩을 활용하고 있는 모습. /LG유플러스 제공
LG유플러스는 24일 인공지능(AI)이 월 200만건의 고객센터 상담 내용을 분석해 처리하고, 모든 임직원이 관련 내용을 공유할 수 있는 ‘VOC 랩’을 운영한다고 밝혔다.

VOC 랩은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있는 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로 키워드를 입력하면 관련된 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 자동 생성한 요약문, 키워드, 문장으로 볼 수 있다.

LG유플러스는 VOC 랩을 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있도록 한다. 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면 로밍 관련 부서에서는 알맞은 요금제를 탐색할 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 식이다.

LG유플러스 고객도 더 빠르고 신속하게 불편사항을 해결할 수 있다. 상담사들이 VOC 랩을 통해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회, 이를 기반으로 더 빠른 답변과 대안을 제시할 수 있어서다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC 랩은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있어 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 고객 경험(CX), 디지털 전환(DX), 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”라고 했다.